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姚勁波:58同城以外 再造一個58

58同城 2016-10-28

怎么辦?必須從把垂直行業切開去做,58到家就是一個例子:從信息、交易、再到支付、點評… …完成閉環,直接捅破整個家政行業。

一方面,它砍掉了傳統中介的成本,如抽成、地租,阿姨收入高了。再通過培訓等服務,讓她們技能提升,職業發展更有空間。這些變化一回饋到用戶,就是服務價格更低、質量更高了。

一個平臺,兩方需求實現,整個生意邏輯就成了。

大家好我是58同城的CEO姚勁波,在58同城IPO上市之前,《創業家》雜志寫了一篇關于58同城的文章,說58同城做了一件特別牛的事情,讓遍布大街小巷的商家從搬家公司到疏通管道的小生意人到經紀人,都學會了使用互聯網來做生意,創業家把我們說得特別好,說得天花亂墜,但其實我們很慚愧,因為58同城是一個開放的平臺,任何人都可以在58上免費自主的發布各種信息,但是交易卻是在線下完成的,所以我們其實沒辦法保證每一條信息都是可靠的,也就是沒辦法保證58上面所有的用戶都是滿意的。

于是我們開始一個一個分析,各個行業,當然是從我們日常生活里面最相關的本地生活服務這個行業開始的,我不知道大家有沒有注意到一個群體,他們可能沒什么文化。也沒有什么技能,從事的都是比較低端的工作,他們很自卑,因為總覺得不被人尊重,不被人瞧得起,但是他們卻和我們的生活息息相關,他們就是為我們提供家政服務的保潔阿姨。

當我深入了解保潔阿姨,家政服務這個行業的時候,我一度很為這個行業的未來現狀擔憂,就拿我自己來說,我家里也請過保潔阿姨請過保姆,他們進我家的門就問我,你還這么年輕,就住這么大的房子,得花不少錢吧,甚至他們來的時候,可能連基本的保潔的工具都不帶,一上來就問我你們家有沒有毛巾,有沒有這個,有沒有那個,我非常尷尬,我不知道在座有多少朋友請過這個保潔,請過阿姨到家里來打掃衛生呢,有的話可以舉手看一下,有差不多一半的舉了手,你們普遍是什么感覺

很多人在搖頭,不專業,搖頭,不說話,這個你們的感覺和我現在是一樣的,非常不樂觀,我們在58同城大量的用戶里面做了一個調查,結果80%的人對目前的家政服務是不滿意的,60%的人甚至是非常不滿意,甚至投訴磨洋工的問題,北京的小時工的標準一個小時大概是多少錢?大概是25到35一個小時的服務費用,大家想一想保潔阿姨兩個小時收費是60塊,對吧,這60塊可能是只幫你打掃了一個廚房,她擦你們家的窗戶還收60,這個擦你們家的另外一個房間也是60,這個當然擦窗戶肯定輕松很多啊,反正干多少反正按時間計費,我干嘛非得干那么多,還有一點非常重要就是,阿姨干的多就算她拿了每個小時30,也沒用,因為她是一個中介介紹來的,中介會在我們付給她的服務費里面拿走很大的一個比例,這個中介加上服務群體,加上需求方,這個模式帶來的必然的問題,就是說收費很高,然后服務人員這個群體收入很低,不被尊重,同時被服務的人可能沒有好的體驗,還感覺價格很貴。

所以我和58到家目前的CEO陳小華就在想,我們能不能創造一種模式,來徹底顛覆一下家政行業,能不能通過技術通過IT通過移動互聯網來改變一大群可能上億的低層服務人員的命運,指望傳統的家政公司這個中介公司來幫助阿姨提高服務水準,沒戲,那怎么辦?我們只有讓58本身變成一個家政公司,要全流程的控制找到客戶,派請阿姨,客戶滿意的調查,對哪個阿姨的培訓我們全流程的來管控,于是在今年的8月份,我們嘗試在北京推出了一個新的品牌,58同城大家知道是一個信息服務的品牌,我們推出了一個并列的品牌叫58到家,開始對傳統家政服務行業進行互聯網化的改造,我們對它的改造就是兩點,第一讓用戶讓客戶滿意,第二點讓保潔阿姨滿意,我們先說說要讓58到家的寶潔阿姨又多服務又有水準,有什么好的辦法

我們想了三個招數,第一招就是最原始的一招,就提高她們的收入,如果我們不能夠通過新的模式讓保潔阿姨的收入提高50%,其實我們和傳統這個中介公司是一樣的,我們沒辦法吸引那么多的阿姨來報名到這個平臺,參與到這個平臺里面。大家知道58是一個有幾百個研發人員的技術平臺,所以我們用技術的判斷通過無線來分析她的地理位置,讓58的阿姨可以就近接單,我們調查過就是原來一個阿姨,在傳統的家政公司,她每天只能服務兩個客戶,但是在58這種IT平臺上面,根據她時時上報的地理位置,我們可以讓她每天服務的客戶數翻一倍,到每天服務4個客戶,所以這樣的話她的收入立馬提高了,這是第一招。

第二招我們做的就是提高她們的技能,我們這里的阿姨招募以后全部進行一段時間的上崗培訓,然后是跟著我們的師傅上門去試,試用,只有試用合格以后的我們才會派出去。

我們還用國內數倍的薪水,我們挖來了我們認為做這個阿姨培訓最專業的人,專門給菲律賓女傭做培訓的這個老師,很多菲傭我們知道還為很多香港的明星服務過,所以她的服務水準是顯著的高于國內的家政公司的,現在這樣的人在58里面好多個,在我們的培訓里面我們的培訓老師,外國的培訓老師菲律賓的,會親自的給阿姨們端茶倒水,我們就是讓她知道你是有技能的,你是受尊重的,工作沒有貴賤,保潔阿姨不應該被人瞧不起,我們喚起她的職業的尊重(嚴)感,我們甚至還拍這個公益廣告來傳達這樣的觀念,我們整個社會都應該尊重,有技能的勤懇的勞動者,我們應該向他們致敬。

除了提高他們的收入,提高他們的技能以外,我們還做了一招,就是我們要為她們打造職業發展通道,這個詞可能在白領里面經常提啊,但是我們在阿姨里面我們也把小時工分了星級,一星級二星級一直到五星級,到不同的星級我們就允許她學習不同的技能,當你學會保養沙發那么你的收入可能就每小時不是這個25、30了,你可能變成100了,當你學會給她的這個LV的包做保養,那么你每小時的薪資可能不是一百了,變成300了,所以這種技能的這種不斷的提升,可能會讓我們的阿姨從進來的時候每個月三四千可能慢慢的變成五六千,變成一萬的薪資。所以它已經這個群體已經在58到家這個平臺驗證了,他的收入完全可以比一個名牌大學畢業的學生掙的工資更高。

在合肥我們有一個52歲的阿姨,9月中旬入職58到家,做保潔工作,她女兒是大學畢業,在合肥的一個大公司做人事總監,月薪是3000多塊,這位阿姨經過培訓以后,服務質量很好,很多客戶給她好評,10月份一個月的工資我們給她結了5000多塊錢,當她回家告訴她的女兒的時候,她女兒壓根就不相信,以為她媽媽被騙了,沒有文化被騙了,在做傳銷,在她的印象里面保潔阿姨一個月的工資是不可能這么多的。于是她把電話打到我們公司來,后來還到我們公司來查帳,當她真的看到一筆一筆她媽媽真的掙了這么多的錢的時候,她非常的驚訝,我不知道她會不會因此也把她這個人事總監的工作辭掉,加入58同城做一個阿姨,我們是很歡迎的啊,因為這也是一份非常有前途的工作。

好了,阿姨的服務水準提高了,工資也提高了,多么好的事啊,那么問題來了,怎么樣讓客戶滿意呢?我們先要解決一個問題就是磨洋工的問題,我們的方法很簡單,我們的每個阿姨上門的時候,第一件事情不是干活,我們先給客戶填一張表,你的廚房要不要打掃,你的液化氣、油煙機要不要打掃,最后我們會填另外一張表,就是每個部位是不是滿意,讓客戶來填,從1分到10分這樣不等的評價,如果這個打分是在8分以上,就是客戶滿意,58會把所有的錢,客戶交的錢全部給這個阿姨,客戶一旦說不滿意,我們會處罰她10塊錢,所以對阿姨來說,做的好與不好,做的滿意跟不滿意,差別特別大。

這個政策出來以后,我們有些阿姨甚至為了讓客戶驚喜讓客戶滿意,她愿意多干半個小時,多干二十分鐘,而且在這個過程里面,每個阿姨相對于打造自己的品牌,所以她完全是自我驅動自我管理的。

很多阿姨頭會說58給她的生活帶來了改善,甚至還把她的這個親戚她的朋友都帶到這個平臺來,每次我們要招聘某一個品類的服務人員的時候,我們那個大樓的前面就會堵滿人,每一次我們要招帶車的,比如說搬家公司的時候,我們那個路就會堵死,所以這就是58在用戶和在服務者這兩端巨大的影響力,才能夠實現的。

58到家現在已經推出了8個品類,目前我們主要做的是家庭保潔、上門美甲、清洗、養護、家庭做飯也可以請一個阿姨上門給你做飯、搬家、維修、空氣凈化、開鎖、換鎖等等這些生活服務。未來,58到家也會開通更多跟生活密切相關的上門服務的品類,不僅是阿姨們可以在這個平臺里安家,我們還會幫助更多的大哥,大叔們,讓他們過上更好的生活。

我希望在58同城以外,再造一個58,那就是58到家,因為我們看到58同城的信息服務,在某些品類正在被OTO,被閉環的的服務所顛覆,如果說有什么東西要顛覆58同城我希望是我們自己的58到家,是我們自己來顛覆我們自己。

我和小華有個夢想,希望58到家有一天上市的時候,我們去敲鐘的是我們的保潔阿姨,是我們的搬家師傅,是我們更多的勞動者,原因很簡單,他們值得被尊重。

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來源:中國青年報

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